SNS運用とは？運用フローや難しい点、外部委託などについて解説

「SNS運用」という言葉を見聞きすることも増えてきました。しかし、「SNSマーケティング」や「SNS広告運用」という言葉と混同してしまっている方もいるかもしれません。
そこで本記事は、SNS運用の概要や近年SNS運用が重要になってきた背景、運用フローなどを解説します。

SNS運用とは？

SNS運用とは、商品やサービスについての情報発信や、フォロワー（＝ファンや顧客）とのコミュニケーションをSNS上でおこない、アカウントを運用することです。
SNS運用の目的は、商品やサービスの認知拡大や、イメージアップ、ファン獲得、ブランディングなど。

ただし、SNSと一口に言っても、InstagramやX（旧 Twitter）、Facebook、TikTok、YouTubeなど、様々あるため、自社に合ったSNS選びが大切です。
様々あるSNSのうち1つだけ選んでSNS運用する方法だけでなく、複数を同時に運用し、連携したキャンペーンをおこなう方法もあります。
具体的な運用内容は、日々の投稿や、投稿に付いたコメントへの返信およびいいね、DM（ダイレクトメール）への返信、ユーザーの反響分析、投稿するテキスト・画像・動画の準備、キャンペーンの企画および実施など、多岐にわたります。

SNSマーケティングとの違い

SNSマーケティングとは、SNSを活用したマーケティング手法全体のことです。具体的には、SNSアカウント運用やSNS広告運用、インフルエンサーマーケティング、SNSキャンペーン、ソーシャルリスニングなどを指します。
なお、ソーシャルリスニングとは、SNS上で交わされるユーザーの自然な会話を収集・分析し、リスク管理や商品開発などで活用することです。
まれに、「SNS運用」＝「SNSマーケティング」と扱われることもありますが、厳密に言うと「SNS運用は、SNSマーケティングの一部」と捉えるとよいでしょう。

SNS広告運用との違い

SNS広告運用とは、自社のターゲットのSNS上に広告を配信し、潜在顧客の認知獲得や、ECサイトへの流入を図ることです。SNSは、広告を見てほしいターゲットを見定めやすいため、高い効果が得られます。
企業によっては、SNS運用だけではなく、SNS広告運用も同時におこないます。費用がかかりますが、相乗効果を得られることもあるでしょう。

企業のSNS運用が大事な背景

近年、SNS運用をおこなう企業が増えています。その背景としては、以下の3つが挙げられます。

  • ・一般的な広告が響きづらくなっている
  • ・若者を中心にSNSで情報を集める人が増えた
  • ・企業のSNSアカウントに触れることでポジティブな気持ちになる

一般的な広告が響きづらくなっている

従来のテレビCM広告や交通広告、リスティング広告などのWEB広告について、消費者は広告であるという認識が強く、商品自体が確かなものかどうかシビアな見方をする方が増えています。
こういった広告は、企業から顧客に一方的に発信をおこなうもので「良い面しか言わない」「平等な意見ではない」「他社比較がしにくい」などと考える方も少なくありません。
一般的な自社広告よりも、他社商品やサービスを比較しつつ、公平な立場でレビューするインフルエンサーやWebサイトの意見が注目されるようになっています。
特に、インフルエンサーについては、メイクアップやヘアメイク、ファッションなど、何かしらの分野に特化しているインフルエンサーが増えてきています。こういったインフルエンサーのレビューを聞いて、どの商品を購入するか決める方も多くいます。

若者を中心にSNSで情報を集める人が増えた

かつてSNSは知人とのコミュニケーションに使われることも多かったですが、その後は好きな俳優やモデル、インフルエンサーなどの情報発信を受け取るツールとして活用され、今では知りたいことについて情報を探すためにSNSを利用する方が多くなっています。
従来、主な情報検索ツールは、GoogleやYahoo!などの検索サイトでしたが、現在は忖度ない口コミ情報も得られるSNSを選ぶ傾向にあります。特にこの傾向は、10～20代の若者に強く表れています。

企業のSNSアカウントに触れることでポジティブな気持ちになる

企業のSNS投稿や、その投稿に反応したユーザーのコメントやいいね、口コミが購買行動に影響を与えます。
企業のSNSアカウントに触れることで、ブランドに興味を持ったり、商品やサービスへの理解が深まったり、親しみや好感を持ったりします。商品やサービスに対してポジティブな気持ちになり、購入や来店などの行動に移す方も多くいます。

顧客と相互的なコミュニケーションをとることでファンになってもらえる

企業のSNSアカウントは、リプライやDMへの返信により相互的なコミュニケーションをとり続けることができます。
SNSのプラットフォームを介すことで、距離が近く感じ、より親近感を持ってもらうとともにファンになってもらうことも期待できます。

SNSのあるべき運用フロー

SNSの運用フローは、以下の手順を踏むとよいでしょう。

  1. 1.SNS運用の目的を明確にする
  2. 2.ターゲットを定める
  3. 3.運用するSNSを選ぶ
  4. 4.運用ポリシーやマニュアルを作成して、運用体制を整える
  5. 5.運用計画を決めて、運用を始める

SNS運用の目的を明確にする

SNS運用の目的は、様々考えられます。

  • ・潜在顧客の認知獲得
  • ・ファンの獲得
  • ・購入行動への促進（実際に買ってもらったり来店してもらったりする）

あれもこれもと狙うよりも、1つに限定して、SNS運用を開始するほうがよいでしょう。大切なのは、SNS運用そのものが目的にならないようにすることです。

ターゲットを定める

誰に向けて情報を発信するのか、というターゲットの見定めも重要です。ターゲットによって、投稿内容が変わってくるため、SNS運用の一貫性を出すために必要なポイントです。
ターゲットを定めるためには、ターゲットをさらに深掘りして顧客像を明らかにできるペルソナ設定がおすすめです。
ペルソナとは、自社の商品やサービスにとって、最も重要で象徴的な顧客像のことです。年齢や性別、職業、居住地だけでなく、趣味や行動パターン、SNSをどう活用しているかなど、実在する人物であるかのように細かく設定する必要があります。

運用するSNSを選ぶ

前述した通り、SNSと一口に言っても、InstagramやX（旧 Twitter）、Facebook、TikTok、YouTubeなど、様々あるため、自社に合ったSNS選びが重要です。
たとえば、Instagramはインパクトのある画像や動画が注目を集める、X（旧 Twitter）はテキストも重要で拡散力が高い、などの特徴があるため、自社の商品やサービスと親和性が高いものを選びましょう。

運用ポリシーやマニュアルを作成して、運用体制を整える

SNS運用担当者が変わっても、品質のよい投稿を続けられるように、運用ポリシーや運用マニュアルなどを作成し、運用体制を整えてください。具体的には、以下を定めるとよいでしょう。

  • ・投稿内容のテーマ
  • ・投稿する頻度
  • ・投稿する時間
  • ・投稿内容の作成フロー
  • ・写真・動画投稿内容（pngなど画像形式、色やフォント・装飾レベルなどのトンマナルールなど）

ブランドとしてのトンマナを守るために、表記ルールやクリエイティブガイドラインを作成したり、投稿内容の最終確認者を設定したりする必要があります。また中の人としてのキャラクターの統一は、担当者の異動や転職などのリスクを考えると、ブランディングとして必要不可欠です。

また、いわゆる炎上が起きた時の想定も重要です。そもそも炎上しないように予防する方法や、炎上した時の対応方法を考えておきましょう。

運用計画を決めて、運用を始める

いつからどういった目的を持ってどのくらいの頻度でSNS運用するか、運用計画を立てましょう。具体的には、投稿スケジュールや投稿準備、エンゲージメント数値の分析、次回アクションを考えます。
この運用計画は、毎月振り返りをおこなって、PDCAを回し、ブラッシュアップできるのが理想です。この際は、ユーザーからの反響を考慮しましょう。

特に、新商品リリースや季節のイベントなどは、あらかじめ運用計画を立てられることです。戦略的に十分な効果を得られるように取り組みましょう。

SNS運用の難しい点

SNS運用は、どのような投稿をしたらよいか分からない、ネタがなくなったと困る方も少なくありません。
つい、商品やサービスの宣伝が中心となりがちですが、いいねやフォロワーが増える親しみのあるおもしろい投稿も心がけましょう。具体的に考えていく時に人気の企業アカウントを参考にするのもおすすめです。

また、いいねやフォロワーが全然増えないとモチベーションが下がってしまうかもしれません。そういった時に実施されやすいのが、キャンペーンです。
たとえば、「フォローとRTの参加で抽選で100名にプレゼントが当たる」というキャンペーンは頻繁に見受けられます。
この施策がうまくいけば、フォロワーが急増するでしょう。ただし、キャンペーンが終わった後にフォローを外す方も多いことはあらかじめ理解しておいてください。

SNS運用の外部委託手法

SNS運用は、以下の3つに委託することもできます。

  • ・SNS運用代行会社
  • ・インフルエンサープロダクション会社
  • ・フリーランス

外部委託すると、様々なメリットを享受できるでしょう。たとえば、社内でSNS運用のノウハウがある人が足りていない場合もSNS運用を安定的におこなえます。
ほかにも、SNS運用の知見を持ったプロが代行することにより、最大限の効果を得られたり、最新の傾向やトレンドを押さえたキャンペーンを企画および実施できたりするでしょう。
こういったSNS運用代行については「SNS運用代行とは？メリット・デメリット、依頼先などを解説」を参考にしてください。

まとめ

本記事は、SNS運用の概要や近年SNS運用が重要になってきた背景、運用フロー、SNS運用の難しい点、外部委託手法などを解説しました。

近年、SNS運用を始める企業も増えてきました。安定的に効果ある運用をするためには、専門のプロのアドバイスを受けるのがおすすめです。
当社GROVEは、インフルエンサープロダクション会社で、SNSマーケティングやインフルエンサーマーケティングを得意としています。何か困ったことがあったら、ぜひお気軽にお問い合わせください。