ネットショッピングは、もともと私達の生活に浸透していましたが、新型コロナウイルスをきっかけにして利用者が短期間で急増しました。
消費者のニーズが多様化するなか、不特定多数に同一のメッセージを送っても十分な効果が得られないことも多くなってきています。
そこで注目されているのが、カンバセーショナルコマースです。しかし、カンバセーショナルコマースと聞いても、あまりピンとこない方もいるかもしれません。
そこで今回は、カンバセーショナルコマースが盛り上がっている背景や成功事例などを解説します。
目次
カンバセーショナルコマースとは？
カンバセーショナルコマース（Conversational Commerce）とは、チャットボットや音声アプリなどを通して消費者と直接対話しながら購買行動を促す、会話型コマースのことです。
テキストや音声、動画、画像などを使うことで、消費者はまるで人間と会話しているような感覚になります。
例えば、消費者が気になっている商品についてメッセージアプリで問い合わせると、自動応答チャットボットが対応し、消費者がWebサイトから商品を購入することを促します。
カンバセーショナルコマースの基本機能は、商品やサービスの検索や購入、支払い、配送までの手続きなどです。
カンバセーショナルコマースのメリット
接客を簡素化できるため、人件費を抑えることができ、消費者が商品やサービスを購入するまでのデータを蓄積・分析することができます。
また、消費者の価値観や嗜好、行動プロセスなどは様々であるため、すべての人に同様のメッセージを送っても購買意欲を刺激するのは難しいと言えます。
そのため、一人ひとりに合わせた適切な提案が求められますが、カンバセーショナルコマースなら、こういったカスタマイズした訴求が可能です。
その他、消費者が商品やサービスについて気になることがあった場合、わざわざ来店して店員に質問する必要がなく、自宅に居ながらでもチャットボットや音声アプリなどを通して迅速に気になることを解決することができ、顧客満足度が上がります。
カンバセーショナルコマースのデメリット
カンバセーショナルコマースのツールを構築し、管理するコストと手間がかかります。例えば、チャットボットを導入しても応答時間が遅かったり、適切な回答が得られなかったりすると消費者は離脱してしまいます。
そのため、消費者との会話内容や応答速度といったツールのパフォーマンスを常時監視する必要があるでしょう。
カンバセーショナルコマースに費やすことができる予算や時間によっては、十分に機能するカンバセーショナルコマースを構築・維持することが難しくなります。
今カンバセーショナルコマースが盛り上がる背景
消費者は、メッセージのやりとりをした商品やサービスに対して肯定的なイメージを持ったり、購買意欲が高くなったりする傾向があります。
消費者のニーズをしっかり汲み取り、そのニーズに合わせたPRをスピーディーに行うことで、顧客満足度を向上させ、企業ブランドのイメージを良くすることも可能です。
画一的なセールやクーポン配布などのPRよりも、カスタマイズされたPR活動を行っている企業のほうがポジティブに捉えられる傾向もあります。
また、販売プロセスを合理化することができ、日々変化する消費者のニーズに対応していくことが可能です。LINEやFacebookなどのプラットフォームを利用することで市場シェアを拡大することも目指せます。
こういった背景や魅力があるため、今カンバセーショナルコマースが盛り上がっており、今後も勢力を増すとされています。
カンバセーショナルコマースの事例
カンバセーショナルコマースを導入して成功した事例がいくつもあります。
Crew Clothing
「Crew Clothing」は、カジュアルウェアや靴、アクセサリーなどを販売するイギリスのファッションブランドです。
Facebook Messengerを使い、クリスマスのおすすめ商品を自動で紹介する施策を行いました。その結果、この広告をきっかけにした会話のうち、約50％が購入に至り、広告費に対して5倍の利益を得ました。
消費者一人ひとりに合わせた商品を紹介することで、マッチングが良く、消費者の興味・関心を得られた事例と言えるでしょう。
マギー
「マギー」は、世界的に人気のあるドイツの食品ブランドです。料理教室も運営しており、消費者にマギーの商品を使って家庭で料理することを推奨したいと考えていました。
そこで実施したのが、WhatsAppキャンペーンです。ユーザーは、バーチャルアシスタントのKimにメッセージを送ることで、簡単なレシピをステップバイステップで案内してもらうことができます。
その他、Kimは買い物リストや、栄養や食の安全に関するヒントやクイズも提供してくれます。
こういったカスタマイズされた情報を提供することで、サービス提供開始後8週間で20万通のメッセージを送信することに成功しました。
このマギーの施策は、他の広告に比べて、広告想起リストが4.2倍となり、ユーザーに強い印象を残しました。なお、広告想起リフトとは、広告を見てから2日以内に広告を思い出す（想起する）と考えられる人数のことです。
カンバセーショナルコマースを成功させ、よりマギーに親近感を持つユーザーが増えたと言えるでしょう。
株式会社市進教育グループ
「株式会社市進教育グループ」は、首都圏で学習塾や予備校などを運営する教育サービス会社です。
学習塾や予備校などでは、集客用と塾生向けにアカウントを分けて運用するのが一般的ですが、管理が複雑でコストや手間がかかるのが難点でした。
そこで、株式会社市進教育グループは、LINEマーケティングツール「MicoCloud（ミコクラウド）」を導入しています。MicoCloudとは、LINE公式アカウントを拡張し、LINE予約やLINE VOOM、ステップ配信、セグメント配信など多様な機能を管理・運用するツールです。
導入した結果、1つのLINE公式アカウントで入塾前・入塾後のそれぞれにメニューを出し分けることが可能になり、入塾前は問い合わせや資料請求に対してカスタマーサポートが1to1で対応、入塾後は通っている塾の担当者が保護者と1to1チャットを行うことができます。
その他にも、入塾前の方には体験予約訴求をメニューに表示し、入塾後の方には今月の受講カリキュラムをメニューに表示することでペーパーレスにつながり、保護者の満足度も向上しました。
管理を容易にしつつ、ユーザー人ひとりに合わせたアプローチを行うことに成功した事例だと言えるでしょう。
AIによるカンバセーショナルコマースの進化
日本でも海外でも、LINEやWhatsApp、Facebook Messenger、Telegramなどのメッセージングアプリを利用するのが一般的になっています。
それらにAIを導入することで、AIによる自動応答や音声アシスタントによるコミュニケーションの促進が加速しています。
AIを活用することで、24時間いつでも自動応答が可能になり、深夜や早朝でも消費者をリアルタイムでサポートすることができます。
カンバセーショナルコマースは、AIやIoTとの融合によって、さらなる進化が期待されています。例えば、GoogleアシスタントやAmazonが提供しているAlexaによる音声アシスタントと連携することで、より良い購買体験ができる可能性に期待できると言えるでしょう。
まとめ
本記事では、カンバセーショナルコマースの概要や盛り上がっている背景、成功事例などを解説しました。
数多くの商品やサービスが提供され、消費者の価値観や嗜好、行動プロセスが多様化するなか、消費者一人ひとりに合わせたカスタマイズされた情報提供が成功するための鍵を握ります。
その結果、Webサイトだけでなく、InstagramやTwitterといったSNS運用の重要性も高まってくるでしょう。SNS運用においては大きな影響力を持つインフルエンサーを起用した、一貫した価値観の訴求が重要です。
当社GROVEでは、お客様のニーズに応じたインフルエンサーマーケティングを支援しています。デジタルマーケティングに力を入れたいと思ったら、お気軽にお問い合わせください。
